Quand on développe une "solution" (service, logicielle ou produit), il peut être opportun de se poser les questions " mais quelles sont les choses que mes clients aiment ?" ou plus précisément "que devrais-je développer pour apporter le maximum de valeurs à mes utilisateurs ?". Pour y répondre, start ups ou plus grands groupes organisent donc régulièrement des focus groupes - ou club utilisateurs - en faisant participer des clients , format permettant de collecter de l'information et de faire évoluer le "produit" dans la direction la plus prometteuse. Comme pour toutes les nouvelles expériences, l'organiser pour la première fois peut amener à se poser des questions. Faire fun ou sérieux ? Montrer des choses ou apprendre des choses des utilisateurs ? Convaincre ou écouter ? Par rapport à ces interrogations, nous pensons qu'il faut garder deux priorités en tête : jouer (faire jouer l'utilisateur, le faire travailler au besoin de façon agréable) et apprendre (de l'utilisateur, apprendre un maximum). Et ce, pour 3 raisons :
- Vous ne pourrez convaincre au plus qu'un petit nombre d'utilisateurs, ceux présents dans la salle,
- Jouer est la meilleure façon de créer du lien avec l'utilisateur et permette ainsi qu'il devienne un ambassadeur du produit
- De multiples activités très efficaces permettent de collecter beaucoup d'informations sur l'utilisateurs, tout en le faisant jouer
Mais, détaillons un peu ces 3 points :
Sur le premier, le risque dans ce genre d'évènements "club utilisateurs" est de vouloir montrer beaucoup de choses et de "vendre sa solution". Ce qui est normal, car on est fier de ce que l'on a fait, et on souhaite convaincre les participants. En faisant cela, on peut convaincre au plus ceux présents dans la salle, mais on n'en saura pas plus sur ceux que l'on doit convaincre qui ne sont pas présents, ni surtout comment les convaincre. Mon conseil ? a/ ne passer qu'un temps réduit à montrer les fonctionnalités existantes ou à venir et b/ à l'issue de ce temps, demander explicitement aux personnes quelles fonctionnalités ils préfèrent et pourquoi (via des formulaires, des jeux, des interviews) ce qui vous permettra de savoir lesquelles promouvoir à une plus large audience et pour quelles raisons.
Sur le second point, un participant d'un club utilisateur est un utilisateur qui donne du temps pour vous aider et améliorer votre produit. Il est donc fondamental de le remercier pour cela. Essayez donc de lui faire passer un excellent moment dans une ambiance sympathique. Le faire jouer à des jeux où lui et vous apprenez des choses est ainsi chaudement recommandé. Et n'oubliez pas de lui donner un petit cadeau à la fin en le remerciant une dernière fois, vous le transformerez en votre meilleur ambassadeur.
Sur le troisième point, de nombreux jeux existent pour apprendre et faire passer du bon temps avec les utilisateurs. Les suivants sont particulièrement appréciés :
- "Achète une fonction" : avec un côté un peu "casino", on donne des jetons à chaque groupe d'utilisateur, et ceux-ci doivent acheter dans un menu les fonctionnalités qui les intéressent le plus. Vous l'aurez compris, il y a moins de jetons que de budgets de fonctionnalités, et cela promet donc des débats intéressants et ludiques sur chaque table, ainsi que la découverte de ce qui intéresse vraiment les gens et pourquoi
- "Product box" : la, on permet à chaque utilisateur de faire de façon ludique le marketing de la solution, sous la forme d'une boite à décorer - voir article associé ici
- Les faire dessiner par groupe les nouvelles fonctionnalités : Vous serez impressioné de voir à quel point on trouve toujours un utilisateur doué pour cela