Les voyages sont toujours enrichissants, ils permettent de prendre du recul, de voir différentes choses, de comparer et de découvrir des innovations intéressantes. Un petit exemple avec ce souvenir de vacances - aussi pour se rappeler les bons moments en cette semaine de rentrée.
Début août, je fais un Paris - Djarkata via Amsterdam et Canton - oui oui cela existe, c’est un peu moins cher mais c'est plutôt pour les masochistes. Arrivé à Djakarta, après près de 20h de voyage, je remarque un employé de l’aéroport qui discute avec les voyageurs attendant leurs bagages en leur montrant son téléphone. Pas très réveillé, je reste passif - voir j’évite l’employé - pour m’apercevoir 20 mn après que mon bagage est manquant. En réalité, l'employé informait les voyageurs des problèmes de bagages à Canton, en comparant son listing des bagages bloqués sur son téléphone (une bête liste papier prise en photo) avec les références des voyageurs ! Peu après, je me retrouve à faire une queue rapide - 4 ou 5 personnes devant moi - pour enregistrer mon bagage manquant, qui me sera livré le lendemain.
Fin août, retour à Paris, mêmes causes (3 correspondances), mêmes conséquences - bagage à l’arrivé manquant. À Roissy, au petit matin, devant le tourniquet à bagages, tout le monde attend 30 mn jusqu'à ce qu'un employé de l'aéroport fasse une annonce indiquant que tous les bagages sont bloqués à Amsterdam pour tous les vols depuis ce matin. Bronca, huées et protestations dans l'assemblée, plus de 50 voyageurs se ruent vers le stand des bagages manquants, où deux hôtesses sympathiques aident les voyageurs à utiliser les bornes d'enregistrement (le voyageur énervé après un vol très matinal a souvent du mal à utiliser la machine qui vous demande plus de 10 informations et scans pour enregistrer vos bagages manquants).
Ce que je retiens de cette histoire de service bagage -hormis le fait que 3 correspondances ce n'est pas forcément une bonne idée -, merci :
- À Djakarta, une organisation orientée client (proximité, anticipation) supportée par du digital "système D" (la photo du listing recopiée à la main) permet de réguler les flux et de limiter les temps d'attente des voyageurs,
- À Paris, pas d'anticipation et des bornes digitales qui ont coûté cher et sont difficiles d'utilisation pour des voyageurs en colère arrivant en masse au service bagage.
Moralité, le digital efficace, ça peut être une simple posture client, et peut ne rien coûter à mettre en place.
Et vous, qu'est-ce qui vous a inspiré cet été ?
Bonne rentrée.
M.